El Colegio de Mediadores de Seguros de Girona celebró ayer una mesa redonda en la que se examinó con detalle la gestión de las reparaciones derivadas de los pequeños siniestros en los ramos de Diversos y las consecuencias que estos incidentes tienen sobre la satisfacción de los asegurados y la labor profesional de la mediación.
Problemas identificados en el proceso de reparación
Al encuentro asistieron los profesionales Xavier Romero, Josep Machuca y Jordi Casagran, que aportaron diferentes visiones y experiencias sobre la materia. Durante la sesión se analizaron las principales dificultades del modelo actual de reparación, en particular:
- Retrasos en la prestación del servicio por parte de los industriales y talleres.
- Dificultades de coordinación entre los distintos actores implicados en la reparación.
- Existencia de reparaciones provisionales o inacabadas que afectan a la percepción del cliente.
- La asunción, por parte de los mediadores, de la interlocución y la gestión de las incidencias.
«Es el mediador quien, en muchas ocasiones, debe asumir la interlocución y la gestión de estas incidencias»
Los ponentes señalaron que estos factores no sólo generan molestias puntuales en asegurados individuales, sino que también inciden en la confianza hacia las compañías y en la reputación de todo el sector de la mediación en Girona.
Consecuencias para asegurados y mediadores
Según los asistentes, los retrasos y las reparaciones incompletas provocan un efecto acumulativo: el cliente percibe un servicio fragmentado y, en ocasiones, insuficiente, lo que desemboca en reclamaciones y en la necesidad de un seguimiento prolongado. Ese seguimiento recae frecuentemente sobre el mediador, que actúa como interlocutor entre asegurado, compañía y taller.
| Problema | Impacto en asegurado | Impacto en mediador |
|---|---|---|
| Retrasos en reparaciones | Incomodidad, pérdida de utilidad del bien asegurado | Incremento de gestiones y seguimiento |
| Coordinación deficiente | Incertidumbre sobre plazos y calidad | Rol mediador más activo y conflictivo |
| Reparaciones provisionales | Necesidad de nuevas intervenciones | Reclamaciones y gestión de garantías |
La combinación de estas circunstancias, matizaron los participantes, repercute en la eficiencia del servicio asegurador y puede traducirse en una menor satisfacción y fidelidad por parte del cliente.
Propuestas y líneas de trabajo
Durante la mesa redonda se plantearon distintas líneas de actuación para mitigar las carencias detectadas, entre ellas la mejora de los protocolos de coordinación entre talleres y aseguradoras, la definición de estándares de calidad en las reparaciones y el establecimiento de canales más claros para la comunicación con el asegurado. No obstante, los ponentes subrayaron que la implantación de soluciones requiere el compromiso coordinado de las compañías, los proveedores de servicios y los mediadores.
El debate también puso de relieve el papel clave del mediador como punto de contacto para el cliente, una función que, según los asistentes, debería ir acompañada de recursos y herramientas que faciliten la gestión de siniestros tanto en tiempo como en trazabilidad de actuaciones.
El encuentro organizado por el Colegio de Mediadores de Seguros de Girona responde a una demanda creciente de profesionales y usuarios por una gestión más eficaz de los pequeños siniestros, un segmento que, por su frecuencia, tiene un impacto notable en la percepción del sector asegurador en el ámbito local.
La mesa redonda servirá como base para que el Colegio promueva iniciativas de formación, protocolos compartidos y espacios de diálogo entre las partes implicadas, con la intención de reducir los tiempos de reparación y mejorar la calidad del servicio ofrecido a los asegurados en la provincia de Girona.
